Interview mit Martin Wild
MediaMarktSaturn Retail Group

Frage: Gewissensfrage: Was ist das letzte Produkt, das Sie sich gekauft haben und wo haben Sie es erworben – online oder im stationären Einzelhandel?

Das ist überhaupt keine Gewissensfrage. Ich habe heute Mittag einen Salat gekauft. Beim Salatstore „Salatkind“ neben unserer Hauptverwaltung.

Frage: Immer mehr stationäre Einzelhändler schließen in deutschen Innenstädten ihre Geschäfte, der Online-Handel hingegen boomt. Wie ernst ist die Lage für den stationären Handel? Hat der stationäre Handel gegenüber Online ausgedient?

Was geschieht im Moment mit dem Handel?

Die Trennlinie zwischen erfolgreich und nicht-erfolgreich verläuft nicht zwischen On- und Offline – es sind ja auch eine Reihe von Onlineshops verschwunden.

Die entscheidende Frage ist, ob jemand sich an das Leben seiner Kunden anpasst oder nicht. Und das ist eben nicht mehr online oder offline – sondern hybrid. Denn das Internet findet nicht mehr auf einer grauen Kiste im Arbeitszimmer statt, sondern ist seit dem Smartphone allgegenwärtig. Dass jemand in einem Laden steht, bedeutet nicht, dass er nicht gerade online ist. Dass er etwas geliefert bekommt, bedeutet nicht, dass er es nicht im Laden gekauft hat – vielleicht wollte er es einfach nicht nach Hause schleppen.

Zudem haben die Kunden durch Digitalisierung einfach gestiegene Erwartungen. Wenn durch Onlinehandel alles überall verfügbar ist, muss der stationäre Handel zusätzliche Vorteile liefern.

Und wie kann man in diesem Umfeld erfolgreich sein?

MediaMarkt und Saturn sind für ihre Kunden im Markt, Online, auf dem Smartphone und beim Kunden zuhause verfügbar. Wir versuchen dabei auf der einen Seite die Stärken jedes Kanals auszuspielen: Im Markt erlebt man Produkte live und kann sich binnen einer Stunde ein Smartphone reparieren lassen. Online hat man immer das volle Sortiment. Mobile kann man unterwegs schauen, welcher der Märkte in der Umgebung ein Produkt vorrätig hat. Und beim Kunden zuhause erklären wir vor allem Geräte und helfen dem Kunden dabei, diese an die Heimelektronik anzubinden.

Frage: Auf den Verkauf von Ware über viele Kanäle – Stichwort Multichannel – scheinen viele Verantwortliche zu setzen. Amazon eröffnet immer mehr Geschäfte und immer mehr stationäre Läden launchen einen Online Shop. Kann es das eine oder das andere geben? Oder anders gefragt: Gibt es eine Alternative zum Multichannel?

Natürlich gibt es auch andere Handelsmodelle, die erfolgreich sind oder sein können. Aber für den Handel mit Consumer Electronics hat sich Multichannel tatsächlich als das gewinnende Modell erwiesen.

Frage: Denken Sie, dass der persönliche „Tante Emma Laden“ im digitalen Zeitalter ein Revival feiern kann?

Was auf jeden Fall immer wichtiger wird, ist das Wissen über die Vorlieben der Kunden. Aufbauen können wir dieses Wissen über Kundenbindungsprogramme wie den MediaMarkt Club oder die Saturn Card. Sie helfen uns, den Kunden besser kennenzulernen – dadurch können wir ihm wiederum bessere Empfehlungen machen. Eine digitale Tante Emma sozusagen. Das Einkaufserlebnis der Zukunft wird in vielen Bereichen hyperpersonalisiert sein – auch hier gilt: Wer sich anpassen kann, wird Erfolg haben.

Frage: Stichwort „Customer Experience“ – wie wichtig ist dieses Thema für Ihr Unternehmen und wie findet man heraus, was die Kunden wollen?

Die Customer Experience ist sehr wichtig. Kunden müssen auf jedem Kanal spüren, dass wir die Vorteile des einzelnen Kanals kennen – und gleichzeitig ein stimmiges Komplettangebot bieten.

Damit die Customer Experience auch in Zukunft passt, probieren wir viel aus: Mein Team und ich arbeiten täglich daran, Kunden so früh wie möglich an neue Technologietrends heranzuführen – derzeit beispielsweise an kassenlosen Märkten, Einkaufen per Virtual Reality und Robotik.

Wir testen diese Innovationen nicht in abgehobenen Future Stores, sondern in unseren normalen Märkten – und dann fragen wir die Kunden, ob ihnen das gefallen hat.

Frage: Macht Ihnen Amazon, insbesondere mit seinem Prime-Programm Angst?

Nein. In einer zunehmend digitalen Welt gibt es auch weiterhin eine Berechtigung für einen Elektronik-Spezialisten. Zudem sind wir mit 2,5 Mrd. EUR Umsatz heute einer der größten Onlinehändler überhaupt in Europa.

Nichtsdestotrotz hat Amazon gerade mit seinem Prime-Programm beachtliches geleistet. Es hat dem Handel gezeigt, dass Kunden durchaus bereit sind für ein CRM-Programm zu zahlen, wenn das Angebot stimmt.

Frage: Welche Rolle spielt die Automatisierung beim Einkauf? Werden wir zukünftig überhaupt noch Pflichteinkäufe selbst erledigen oder werden das smarte Kühlschränke und Waschmaschinen für uns besorgen?

Automatisierte Einkäufe sind ein spannendes Thema: Dash Buttons und Abomodelle, beispielsweise für Druckerpatronen, aber auch Windeln oder Rasierklingen, sind bereits ein erster Schritt in diese Richtung. Sicherlich wird es in naher Zukunft mit der Zunahme smarter Haushaltsgeräte und IoT auch Warengruppen bzw. Verbrauchsmaterialien geben, die das entsprechende Produkt bei Bedarf selbst bestellt.

Gleichzeitig gibt es immer mehr Kunden, die sich immer bessere und hochwertigere Einkaufserlebnisse wünschen. Dabei geht es nicht um Bedarfsdeckung, sondern Erlebnisse.

In dieser Welt muss ich als Händler meinen Platz finden.

Frage: Wie sieht die Zukunft aus? Was sind die innovativsten Trends im stationären/Online-Handel?

Der Handel der Zukunft wird vor allem vielfältig. Er wird für jede Produktgattung, in denjenigen Formaten stattfinden, in denen er dem Kunden am meisten Mehrwerte bietet.

Einige technologische Trends habe ich ja schon genannt – aber es gibt auch das Gegenteil. Immer mehr Kunden buchen bei uns beispielsweise einen Technikberater. Der kommt zum Kunden nach Hause, erklärt die Funktionen der vernetzten Geräte und hilft dabei, die Elektronik bestmöglich zu nutzen. Die Dienstleistung ist total analog – passt aber super in die immer komplexere digitale Welt.